Strumenti

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Tutti gli ambienti in cui lavorano gli operatori sono protetti, certificati secondo gli standard richiesti da ogni specifica attività, e assicurano la continuità di servizio secondo i più elevati parametri di mercato.

I sistemi informatici utilizzati a supporto dei servizi forniti garantiscono la full business continuity, anche in presenza di black-out totale o parziale, e sono dotati di sistemi di disaster recovery, secondo le norme vigenti.

Il call center interno è gestito direttamente da Sint, con operatori formati internamente e un tasso medio di turnover, tra inbound e outbound, del 10%. È attivo 12 ore al giorno nei giorni feriali (08,30-20,30), con risponditore automatico e segreteria telefonica di notte, di domenica e nei giorni festivi.
Alcuni parametri di qualità:

  • L’80% delle chiamate riceve risposta entro 25 secondi.
  • Il tasso di abbandono giornaliero  è inferiore al 5% (ASR - Answer Seizure Ratio >= 95%)
  • Le anomalie di servizio vengono prese in carico nel giorno lavorativo successivo alla segnalazione e chiuse entro 3 giorni con raggiungimento della customer satisfaction, secondo procedure di qualità.
  • Il rapporto complimenti/reclami congrui è maggiore di 1, con prevalenza dei primi.
  • La percentuale di verifica qualità sulle chiamate è pari al doppio dello standard di mercato.
  • Gli operatori ricevono una formazione continuativa con affiancamento perpetuo (oltre 40 occasioni formative e di aggiornamento all’anno).
  • Gli operatori dedicati al settore assicurativo hanno frequentato le 60 ore di formazione per l’iscrizione al RUI (Registro Unico degli Intermediari Assicurativi e Riassicurati).


La nostra proposta comprende infine un cruscotto di monitoraggio esclusivo, che permette all’azienda di controllare in tempo reale l’attività sul suo progetto (inbound, outbound e back-office), ottenendo subito report anche giornalieri e relativi a una singola chiamata. Il login tramite autenticazione e la possibilità di attribuire diversi privilegi di accesso rendono lo strumento sicuro e adattabile a diversi gradi di monitoraggio.
Il cruscotto è anche in grado di automatizzare il workflow relativo alle richieste di assistenza di secondo livello, che richiedono l’apertura di ticket: l’invio dei ticket ai dipartimenti di competenza avviene in automatico, velocizzando la risposta tutto a beneficio del cliente finale.
Il sistema è stato sviluppato dal reparto ICT di Sint e risiede in una delle numerose web farm del gruppo; la manutenzione è affidata allo staff SySAdmin di Sint.

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